
חמישה שלבים ליצירת תוכנית עסקית שנתית ומוצרים
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים איך בונים תוכנית עסקית שנתית בהתאם למוצרים שלנו? למה חשוב כל כך ליצור מוצרי
תסריט שיחה הוא כלי עבודה שמומלץ מאוד להכניסו לטקטיקות המכירה שלכם. התסריט, שבתחילה כתוב ומאורגן למטרת מכירה ללקוח הופך עם הזמן לשיחה קולחת, בה אתם כאדריכלים ומעצבים פורטים בפני הלקוח את הסיבות שבגללן, הוא צריך לרכוש פרויקט דווקא מכם. איך מתחילים? ומהן השאלות החשובות לתסריט שיחה? כתיבת תסריט שלב אחרי שלב, בכתבה הבאה
כל חברות השוק הגדולות עובדות עם תסריטי שיחה מובנים, אשר ניתנים לעובדי המכירה שלהם. בתסריט השיחה יהיו מפורטים וכתובים דרך ההצגה של שם החברה ופעילותה, האג’נדה בה אוחזת החברה או העסק, פירוט מוצרים, תנאים וכו’. תסריט שיחה הוא כמו מצפן ניווט שמזכיר לכם את המטרות בשיחה עם הלקוח או כמו עוגן, אם תרצו שתמיד אפשר לחזור אליו בזמן השיחה.
תסריט שיחה טוב, שגם מתפתח עם הזמן והניסיון יהיה עבורכם גם ככלי להעברת המסרים ביום שתחליטו להעסיק עובדים. אך גם בעל עסק שעובד כיום שאמן יחיד על במת המכירה, כדאי שיהיה לו תסריט שיחה בנוי שיהיה לידו בכל שיחת טלפון עם לקוח או לקוחה. תסריט שיחה מורכב משלושה אבות יסוד שאני נעה בתוכם, אבל לא זזה מהם:
השקיעו שישים שניות ראשונות בהצגה עצמית מול הלקוח. מי אתם ומה אתם? שלום, שמי רחל ורשבסקי, אדריכלית ומומחית לשיפוץ הבית, מה שלומך? הקשר האישי הוא חובה בשיחות מכירה. הציגו את עצמכם באופן ברור ומלא חיים. לקוח לא ישלם לכם 30-40 אלף שקל בלי שיצרתם איתו קשר אישי. הדרך הטובה ביותר לעשות את זה היא להתחיל לחיות את ההוויה הזאת. להציג את עצמכם ולהתאמן על זה, לספר מה עשיתם בחייכם, מה הסיפור שהוביל אתכם לעסוק במקצוע שלכם ולהיות מעצבים או אדריכלים. אם יש לכם ניסיון מקצועי בתחום, כמו קבלנות למשל – אתם חייבים לציין את זה מול הלקוח. זה מוסיף לכם מקצועיות, הבנה עמוקה וניסיון בתחום. אתם מקצועניים ואתם יודעים מה אתם עושים, לכן הלקוח ישלם לכם.
בתמונה: בוגרת מעצבים הצלחה, לירון הרוש
בשיחה הראשונית עם הלקוח שאלו אותו כמה שיותר שאלות: בן כמה הוא או היא? האם יש בעלי חיים בבית? כמה ילדים? כמה ילדים שעזבו את הבית? כמה אמבטיות? כמה חדרים? באיזה קומה הדירה? מטרתו של הלקוח בשיחה, היא לדעת את המחיר, הוא ירצה את השורה התחתונה בשבילו. אבל אנחנו חייבים לשאול את השאלות כדי להבין מי הלקוח, אחרת איך נדע איזה שירות הוא צריך? אולי השירות או המוצר שהוא צריך דווקא זול, אבל כדי להתאים לו את המוצר או השירות המתאים אנחנו חייבים להבין כבר בהתחלה מיהו, לפני שבכלל נכנסנו לשלב המכירה.
כל שיחה עם לקוח היא גם שירות לקוחות. גם בשיחה ראשונית, הלקוח מצפה למידע ושירות. ייתכנו מצבים בהם הלקוח יבקש משהו שהוא דווקא לא צריך ואנחנו נדע להציע לו משהו אחר, הלקוח יודה לכם אלף תודות בעקבות זה.
ככל שהלקוח נותן לנו יותר פרטים על עצמו באמצעות שאלות מצב, נזהה את סוג הלקוח ונתאים לו את סוג המכירה הלקוחות נמצאים בשלבים שונים בתהליך בשלות לרכישה ,
המטרה לחדור ללב של הלקוח, להבין מה מניע אותו, מה יוצר תקשורת בין-אישית עם הלקוח, לדעת במצב שלו ובאיפיון הכללי בו הלקוח נמצא, זה להבין מה הלב שלו רוצה צריך וחושק בו
אנחנו צריכים לזהות את השלב בו כל לקוח נמצא ולהתחיל את המכירה משם. לא נמכור באותו אופן מול כל הלקוחות. זאת אומנות רגישה וקשובה, שצריך להיות מאוד חדים בשביל ליישם אותה.
כאדריכלים ומעצבים שמהות המפגש שלנו עם לקוחות הוא שדרוג ושינוי עיצוב הבית שלהם או עיצוב אדריכלי לבית חדש שהם קנו וכמובן תכנון ועיצוב מהתחלה, אנחנו מוכרים ללקוחות שלנו הגשמת החלום. הלקוח והחלום שלו נמצאים במרכז תשומת הלב שלנו, לכן נשאל אותו שאלות עתידיות – איך אתה רואה את הבית שלך בעוד שנתיים? איזה תבשיל את הולך לבשל במטבח החדש שלך? איך פינת הטלוויזיה תראה, מה אתה אוהב לראות, כדורגל עם החברים, אולי סדרות? לקוחות מאוד אוהבים את השאלות האלה וכולם עונים עליהן כיוון שהן עוסקות בהם וברצונות שלהם. מי לא היה רוצה לפרט?
בשאלות האלו נייצר תודעה שתוביל את הלקוח לרכישה ונשאל אותו או אותה שאלות על סיום הפרויקט. למשל, מה תרגישי אחרי העיצוב? זה לא משנה אם הלקוחה תסגור עסקה או לא, עצם זה שאנחנו מדברים איתה עתידית על האפשרות נוטע בה את המיידסנט שעיצוב בליווי שלנו הולך לקרות. אנחנו ממשיכים, כמה מגבות יש לך? איזה מגבות את אוהבת? איך התאורה הולכת להיראות? אוהבת בית מואר או תאורה נמוכה? את רוצה שלנכדים יהיה מקום לשחק? עם פרקט או לא? איך את אוהבת לנקות? כמה אתה אוהבת אקונומיקה מ1-10? (טיפ: אהבה גדולה לאקונומיקה תעיד שהיא לא תבחר בפרקט).
השיחות האלה צריכות להיות מקצועיות ונעימות. הלקוח צריך להרגיש נוח להיפתח ולספר לכם על עצמו כדי שתוכלו להכיר אותו כמה שיותר, למכור בהתאמה לסוג הלקוח וליצור קשר אישי. לכן, אני מכניסה באופן אוטומטי לשיחה פרטים אישיים מהחיים שלי שגורמים לצד השני להיפתח. אני מספרת על רומי, הילדה שלי בת ה-3 ושואלת, יש לך גם ילדים? זה תסריט שיחה שהוא מובנה אצלי. אני מזכירה לכם, שכל התנהלות המכירה היא כמו להיות בתוך משחק. לכן, שחררו את הפחדים, מה כבר יכול לקרות? אנחנו משחקים.
בתמונה: מתוך סגירת מעגל במסיבת הסיום של מעצבים הצלחה לעוד פרטים על התכנית כאן
אם הלקוח מתחיל במהלך השיחה להראות היסוס, אני מתחילה עם שאלות כאב. למשל, איזה דברים היית רוצה לשפר? מה מפריע לך בבית? יש נזילות?? זאת סיבה שבגללה חייבים לקבוע זמן לפגישת ייעוץ.
כשהלקוח נפתח ומספר על משהו שמפריע לו, אני מוסיפה אמפתיה ומפתחת את הנושא. ככל שהאדם ידבר על הבעיה שלו ואנחנו נביע אמפתיה ודרכי פתרון, כך יגדל הסיכוי שהוא ימשיך איתנו לסגירת עסקה.
אם יש לי את הפתרון בשבילו ואני גם כאן על מנת להקשיב לכאבים שלו, למה שלא יבחר בי? אשאל אותו שאלות שידרבנו להיפתח אליי עוד. למשל, כמה זמן אתה חי עם המועקה הזאת? אנחנו דוקרים את הנקודה, מרחיבים אותה ושואלים על אזורים אחרים שאולי נפגעו מהנזילה. הארונות? ספר לי. הלקוח מספר לי ואני כותבת את כל הפרטים שהוא אומר לי. ככל שהלקוח יפתח אלינו וישתף אותנו באינפורמציה, כך יגדל פוטנציאל העסקה והיקפה ועם זאת הסיכוי שהוא יסמוך עלינו הרבה יותר, ובהתאם – המחיר הסופי שהלקוח ישלם עליה.
הכניסו את מספר שנות הניסיון שלכם ואת מספר שנות העבודה בשיחה עם הלקוח. איך עושים זה? לפני שניתן ללקוח עצה מקצועית על בעיה או התלבטות כלשהי נפתח במילים “תשמע, אחרי 15 שנה של ניסיון ו 7 שנים לימודים אני יכולה להגיד לך ש..”
מספר רב של שאלות לגבי עניין ספציפי בשיפוץ, יעביר ללקוח את המסר שאתם מקצועניים. אתם מבינים את התהליך, אתם מבינים מה צריך לעשות, יודעים את השלבים ומכירים את הבעיה מכל הכיוונים. אתם אפילו אומרים דברים שלקוח בטח לא חשב עליו בעצמו. מקצוענים יותר בעיניי הלקוח. השאלות שלנו יעידו על הניסיון שלנו בתחום, על ההבנה העמוקה של הדברים. הלקוח מבין שהוא פגש איש או אשת מקצוע אמיתיים, שיכולים לענות לו על הצורך לשיפוץ, סטיילינג או עיצוב פנים.
המצב האידיאלי שלנו הוא כאשר לקוח מרגיש מספיק פתוח וממשיך לספר לנו, שואל את עצתנו על עוד סוגיה או נושא. אנחנו מבינים מזה שהוא הבין והרגיש שאנחנו שואלים הרבה שאלות כי אנחנו מודעים לכל התהליך. המסר שעובר ללקוח הוא כי – עיצוב פנים, אדריכלות ושיפוץ הבית הם עולם שלם שצריך לטפל בו ואני אטפל עבורך.
זוכרים את מודלDISC ? { לכתבת מודל DISC } אנחנו עובדים מול טיפוסים שונים ולכן, תמיד יהיו לנו לקוחות שלא ירצו להשיב. מדובר בלקוחות חשדניים יותר שמנסים להבין את המניע. הם יבדקו האם אנחנו רק רוצים למכור להם או שאנחנו באמת אנשי מקצוע טובים של העולם החדש שנותנים שירות מעולה. זה לגיטימי, כולנו נתקלים במצבים כאלה וצריך לאפשר את זה ללקוח. הדרך הטובה ביותר לגרום לאותם לקוחות חשדניים, היא להיפתח בעצמנו, לזרום איתם ולא להינעל חזרה. שאלתם שאלה? אל תשכחו שמדובר בהתנהלות אישית של אנשים בביתם, תענו עליה גם בעצמכם. הלקוח ירגיש טוב יותר אחרי שסיפרתם לו קצת עליכם, זה שובר את הקרח והוא או היא נפתחים אליכם בחזרה.
תסריט שיחה הוא כלי חשוב בעבודת המכירה בשיחות עם לקוחות. בתחילה, אולי תקראו מתוך הדף אך עם הזמן והניסיון, הדברים ייצאו בשיחה בצורה קולחת וזורמת. אם תטמיעו את אווירת ההצגה העצמית, פירוט עליכם ושאלות מצב, עוצמה וכאב – הלקוח יראה בכם מקצוענים, שערים לנושאים שהוא אפילו לא חשב עליהם בעצמו. ככל שתשאלו יותר שאלות ותפתחו ללקוח עם מידע אישי עליכם, הוא יתקרב אליכם ואל עבר סגירת העסקה.
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים איך בונים תוכנית עסקית שנתית בהתאם למוצרים שלנו? למה חשוב כל כך ליצור מוצרי
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים אז אני אולי אתחיל בעצם מהסוף. ההתחלה ראשית עם כל לקוח שאין לו ביטחון
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים העידן הדיגיטלי העביר כמעט את כל תחום השיווק והמכירה למסכים. הלקוח מסתכל על האתר