איך לנהל פרויקטים באפס תקלות | ניהול חווית לקוח בטוחה
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים אז אני אולי אתחיל בעצם מהסוף. ההתחלה ראשית עם כל לקוח שאין לו ביטחון
Menu
Menu
מכירות בגישה הוליסטית – מודל DISC בשיטת NLP
כותבת המאמר
אדריכלית רחל ורשבסקי
אדריכלית מומחית שיפוץ
לכל אחד מאיתנו יש סגנון תקשורת מסוים איתו נכון יותר לתקשר לכן, כדי למכור ללקוח שעומד מולנו, אנחנו צריכים להבין קודם כל מי הוא. מודל DISC בשיטת NLP מחלק את סגנונות התקשורת לארבעה טיפוסים עיקריים שיעזרו לכם להכיר מקרוב יותר את הלקוחות, מזהים מהו סגנון התקשורת שלכם?
יישום מודל DISC במכירות שלכם יעניק לכם ערך גבוה מאוד. ברגע שתדעו לזהות את סגנון הלקוח שעומד מולכם, תדעו טוב יותר כיצד לפנות אליו ובאיזה מילים להשתמש מולו, מה חשוב לו יותר ומה פחות ומה יוביל אתכם לליבו של הלקוח, עד לביצוע מכירה בחיוך. ארבע סגנונות תקשורת שבנויים על בסיס מבנה האישיות של כל אחד ואחד – מתחילים:
מה הוא מודל מכירה מנצח? מוצלח? שעובד?
החיבור הטוב ביותר בין מודל disc לבין מודל מכירה מנצח, הוא להבין את הערך הנתפס בעיניי הלקוח,
לאחר קריאת המאמר, המלצתי לחזור שוב אל הוידאו, בכדי לחבר את המנגנון יחדיו, להבין מה הוא הערך הנתפס ושוב במקביל למכירות הוליסטיות, להבין ולשאול את השאלה הנכונה ביותר לפי סגנון האופי של הלקוח,
צפו בסרטון וחזרו אח״כ אל המאמר לשינון מערך השיחה, ולהבין מה היא שיחה הוליסטית לפי מודל d.i.s.c , כך תוכלו לחבר את מפת הדרכים לסגירת הרבה, אבל הרבה יותר עסקאות באמצעות שאלת שאלות והבנת הצורך והערך הנתפס בעיניי הלקוח, שיוביל אתכם לסגירת העסקה הבאה
אם חשקה נפשכם לשוחח עימנו על מודל מכירה הוליסטי, ולהבין איך מפת הדרכים בעסק עיצובי בסטייל נראת, יש לכם פרטים נוספים אצלנו בקפסולה הפרונטלית, אשר מתחילה בקרוב, לעוד פרטים יש ללחוץ כאן בקישור
רוצה לגרום לעסק שלך להצליח בענק?!
כנסו לתכנית ליווי און ליין להצלחה עסקית
איך מגייסים לקוחות חדשים,
איך סוגרים כל עסקה,
מה זה הצעות מחיר שמוכרות, ועוד.
אל תפספסו, הרשמו !
טיפוס D – דומיננטי (Dominant)
זהו אדם שרוצה לדעת את השורה התחתונה. הוא צריך לדעת ולראות את הצ’ק ליסט וכדאי לדבר איתו בתמצות פרקטי. הוא צריך לדעת זמנים, תוך כמה זמן הוא יקבל כל שלב בעבודה. זהו אדם שחשובים לו כל הפרטים והוא צריך אנשי מקצוע שידעו לעבוד בשפה שלו. זה אדם שאם לא נדבר איתו בשפתו, לא נסגור את הפרויקט. זאת מערכת יחסים של אחד על אחד בה נגייס הרבה סבלנות ונפגין את המקצועיות שלנו החוצה כיוון שהוא זקוק להתנהלות שמחדדת את העשייה העוזרת לטיפוס D להרגיש שהעבודה נעשית.
מודל D בחיים שלנו, בתקופות שונות או בהרכבים מסוימים.
טיפוס I – טיפוס אינטראקטיבי (Interactive)
זהו טיפוס תקשורתי, חוויתי שהשיחה איתו צריכה להתבצע בהתלהבות. זהו טיפוס שפועל דרך החוויה, לכן נתאר לו אותה. נבחר את הצבעים ביחד, נלך לחנות הזאת ביפו. ציירו לטיפוס האינטראקטיבי תמונה מנצחת של החוויה שלנו ביחד. תמונה של צמיחה מתוך החוויה והתהליך.
זה הוא אדם שאפשר לשוחח עימו שעות, על גבי שעות, הוא ירצה הובלה לחוויה רגשית ומשם הוא יתחיל לרכוש אמון, הדרך אליו, היא דרך הלב בלבד, יד ביד.
טיפוס S – מדענים (Scientist)
אלו הם אנשי הפרטים הקטנים שהחיה המייצגת אותם היא ינשוף. ברחל בתך הקטנה, הם בודקים הכל ושום דבר לא נחבא מעיניהם. תוכלו לזהות אותם לפי השאלות שלהם – הקרמיקה היא בציפוי גלזורה, מט או מבריק? המפרט הטכני שאת מביאה לי בכתב כמויות יהיה עם חישובי קבלן או בלי? עולם המושגים שלהם יהיה דרך טבלאות אקסל, הם ירצו את הדאטה. אלו לקוחות שצריך לדייק איתם בפרטים ולעמוד בהם. ההבטחות שלנו צריכות להיות מדויקות ולהתקיים בדיוק כמו שהובטח.
טיפוס C – ביטחון (Confidence)
אלו אנשים שצריכים ביטחון. אנשים שצריכים לדעת מה האחריות שבסגירת עסקה. השאלות שהם ישאלו עוסקות בחשש שלהם – מה אם לא אקבל את מה שאני רוצה? מתי אהיה בבית? אלו אנשים שצריכים רשת ביטחון ואיתם נדבר בנימה רגועה וחלקה. את העסקה נסגור בהבטחה להחזר מלא על העסקה אם הוא לא יהיה מרוצה. טיפוסים שמתקדמים לאט, לוקח להם זמן לבחור פריטים. הם מתלבטים ולא בטוחים. הם זקוקים לאבזור וריהוט איכותי ובטוח שמחזיק לאורך זמן וילווה אותם שנים קדימה. טיפוסים S ו C הולכים יחד.
איה חלאבי, אדריכלית, בוגרת הקפסולה הפרונטלית
התנהלות עסקית לפי מודל DISC
בניהול העסקי שלנו מול הלקוחות, אנחנו משחקים בין הטיפוסים. אני נעה בין העולמות ומנסה ומנגנת על המשחק. לדעת לזהות את טיפוס הלקוח ולדבר אליו בהתאם זוהי סוג של מניפולציה חיובית. מודל DISC מנחה אותנו בהתנהלות מול סגנונות תקשורת שנוגעים בנקודות הכי רגישות של האדם, ברגע שאנחנו מבינים איך לדבר אליהם אנחנו צומחים יחד.
נסו למצוא את הראפור שיש לכם עם הלקוח
המצב האידיאלי שלנו מול לקוח, הוא שיש לנו ראפור. רפאור על פי שיטת NLP הוא מצב שבו יש לנו נקודות משיקות עם האדם שלפנינו. העולמות שלנו מתחברים ואנחנו מבינים אחד את השני או השנייה. יש תקשורת, יש הבנה ויש זרימה.
מה זה ראפור? ראפור זה יצירת חיבור* ראשוני ביני לבין האדם הנמצא מולי וחיבור ביני לבין נקודות ההשקה, שלי עם אותו אדם, התנועות המימיקות והחילופי מבטים, יכולים אילו לדקה ראשונית עם אדם שאנחנו פחות מכירים, ליצור את החיבור הראשוני ולגרום ללקוח לסמוך עלינו ברמה יותר גבוהה, המטרה שלנו ברמת המכירה היא ליצור ממשקים משותפים, מצע משותף, והוא יכול להיות קטן כגדול. החשיבות היא ליצירת הקשר הבינאישי ביני לבין האדם העומד מולי, ושוב במטרה לחבר ולייצר קשר, קשר אישי שמוביל בסופו של דבר לחיבור, ושם, הכי קל להתחבר, למכור וגם להוביל את אותו אדם לקבל את מה שהוא באמת רצה באמת מהשירות/המוצר שלנו.
בשיחות שלי עם לקוחות אני מדברת את השפה של הלקוח, לא את שלי. אם אנחנו יודעים לדבר את הצורך ואת התשתית של הלקוח, הוא ימכור לעצמו את הסיבה לקנות מאיתנו. למעשה, אנחנו לא מוכרים שום דבר, במכירה שלנו אנחנו בעצם מעוררים את הצורך, ללא שכנוע. המכירה ההוליסטית היא חיבור, תקשורת וגילוי הבנה לצרכים.
הרכיבו לכם תסריט שיחה
תסריט השיחה שלכם מול הלקוח צריך להיות כתוב לפרטי פרטים, אך בשיחה מול הלקוח נדבר טבעי וזורם. כדי ללמוד איך עושים את זה צריך להתאמן על שיחות מול לקוח. אחרי כמה עשרות טלפונים כאלה תסריט השיחה כבר ייטמע בתוך השיחה הקולחת שלכם מול הלקוח
הקפידו על חלוקה של 70/30
70% הזמן הלקוח מדבר, 30% אתם. תנו לו לפרט בשיחה כמה שיותר. בתחילת השיחה נקשיב לשפה של הלקוח ונשים לב באיזה מילים הוא משתמש. את המילים האלו נצרוב אצלנו ונוציא אותן בשיחות מולו. הדקות הראשונות של השיחה יעזרו לנו גם להבין מה הסגנון שלו. השאלות שלו יעידו על איזה טיפוס הוא מתוך סגנונות התקשורת של מודל DISC.
אם הסתבר לנו במהלך השיחה שהלקוח הוא טיפוס אחר ממה שחשבנו בתחילתה, אנחנו פשוט משנים סגנון. אנחנו נכניס ונדבר בשיחה שלנו מול הלקוח רק נושאים ומשפטים שמעידים על היכולות המקצועיות והידע שלנו. אלו פרטים טכניים ומקצועיים שהלקוח בטוח לא יודע. שיח על הידע המקצועי שלנו יכול לשרת אותנו גם כמסננת ללקוחות שהם לא רציניים או כאלה שאינם מעריכים את המקצועיות שלנו.
המניפולציה הזו היא נחמדה וחביבה. אנחנו משיגים את מה שאנחנו רוצים, אך אנחנו עושים זאת תוך תשומת לב אמיתית ואיתור הצרכים החשובים ללקוח, כך שהמניפולציה במקרה הזה, מאוד חיובית.
התנגדויות לקוח
זהו מיתוס שאני אשמח להפריך. לדעתי אין דבר כזה התנגדויות לקוח. מה שנראה לנו כמו התנגדות היא בעצם התלבטות שהערך הגבוה שניתן ללקוח יצמצם אותה לאט לאט. ללקוח מותר להתלבט, מותר לו לחשוב אם זה מתאים לו, הוא גם יכול לקחת זמן למחשבה. התפקיד שלנו הוא להראות ללקוח שאין לו מה להתלבט.
כדי לדעת למכור צריך להתאמן
לאו דווקא בחדר כושר, אלא מול המראה או מול אנשים שאתם מכירים. גם שיחות אמיתיות מול לקוחות הן אימון בפני עצמו. השיחות הראשונות אולי לא יזרמו, אולי תצטרכו יותר עזרה מהדפים שלפניכם, אולי תגידו ללקוח יותר פעמים שתבדקו את העניין ותחזרו אליו אבל הן חשובות כדי ללמוד ולדעת את העבודה. עם הזמן, השיחות האלה הופכות זורמות יותר ויותר כי אתם מבינים יותר את הדינמיקה של שיחת מכירה, צברתם ניסיון ופגשתם סוגים שונים של לקוחות וצרכים של לקוחות.
הקפידו על סביבת עבודה נכונה לשיחות מכירה
כמו שהבנתם, שיחות מכירה דורשות ריכוז מאוד גבוה. גם אני לא יכולה לעשות את כל הלהטוט הזה של זיהוי סגנון לקוח ושימוש בשפה שלו, אם אני עושה דברים אחרים תוך כדי. לכן, שיחות מכירה תמיד ייעשו בסביבה שקטה במשרד מסודר המתאים לאווירה מקצועית שעוברת גם דרך הטלפון. תחשבו על זה שאני עונה תוך כדי קניית קוט׳ג בסופר ומתלבטת בין 3% לבין 5%, האם הלקוח ירגיש את מדד הרצינות שלי? ברור שכן!! נטרלו כל פעולה מסיחת דעת, תהיו על זה, לא בדרך לכביסה ולא בדרך בנסיעה, אך ורק תוך כדי ישיבה מסודרת, מהודקת שכן, מאורגנת ריגשית עבורכם, לעשות את הטוב ביותר פנימית וחיצונית, גם חיוך שומעים בטלפון, הקפידו להיות the best of the best, כך אני תמיד אומרת ב-מעצבים הצלחה, להיות סופר סטאר, זה להתנהג ולחיות כמו סופר סטאר, גם בשיחות הטלפון שלנו.
הימנעו מלשוחח עם לקוחות, בוודאי לקוחות חדשים על הדרך. יש דרכים להתמודד גם עם זה שלקוח מתקשר בשעות אחר הצהריים, כשאני נמצאת עם הבת שלי בסופר. הלקוח יקבל מענה טלפוני, אך אקבע איתו מועד לשיחה טלפונית ביום שאחרי, כיוון שאני רוצה להעניק לו את כל תשומת הלב. אמרו ללקוח שזה מה שאתם רוצים לתת לו, אנשים מקבלים את זה ואף מעדיפים את זה.
זמינות ללקוח בעולם החדש
אנחנו נמצאים בעידן דיגיטלי שבו לקוח רוצה לדעת מה המחיר באופן מיידי. אנחנו צריכים לדעת לעבוד עם זה. כיוון שאנחנו בעלי עסקים פרטיים ניתן להתקשר אלינו ישירות למספר הנייד שלנו בכל שעה.
אבל אנחנו לא תמיד זמינים ולא תמיד פנויים לשיחה ארוכה. הפעילו אוטומציות כמו הודעה שנשלחת אם לא הייתם פנויים לענות ואם עניתם, הסבירו ללקוח מתי תוכלו לתת עבורו את השירות הטוב ביותר. שירותיות היא לא בהכרח זמינות 24/7, אלא טיפול שוטף בצרכים של הלקוח ועמידה בהבטחות.
לסיכום,
על מנת להתחבר ללקוח ולקרב אותו לסגירת עסקה, אני ממליצה ללמוד וליישם את מודל DISC המחלק את ארבעת הטיפוסים העיקריים בסגנונות תקשורת. למידה של הלקוח העומד מולנו, דרך השאלות שישאל, ההתלבטויות והצרכים הפנימיים שלו. לקוח זקוק להקשבה שלנו, שלעיתים לא נמדדת במילים מפורשות. כדי לאתר את הנקודות בהן הלקוח זקוק לנו לביטחון, חוויה, ירידה לפרטים ותוצאות אנחנו צריכים להרגיש את הכוונות שלו. מודל DISC עוזר לנו לזהות את סוג הלקוח בקלות ולהובילו לסגירת עסקה. בהצלחה!
רוצה לגרום לעסק שלך להצליח בענק?!
כנסו לתכנית ליווי און ליין להצלחה עסקית
איך מגייסים לקוחות חדשים,
איך סוגרים כל עסקה,
מה זה הצעות מחיר שמוכרות, ועוד.
אל תפספסו, הרשמו !
״רחל היא אדריכלית שמלמדת את אבני היסוד העסקיים של אדריכלים ומעצבים. ונפתח בפני עולם מופלא שלא ידעתי על קיומו. אומרים שאנשים יוצרים בדרך כלל מנהלים גרועים.
יש בזה משהו. למדתי אדריכלות 5 שנים אבל אף אחד לא לימד אותי לנהל עסק. לעשות שיווק, למכור, להכין הצעות מחיר, להגדיר מה כן, ומה לא. להיות מקצוענית בניהול עסק.
כדי לתת את השרות הכי מקצועי שיש.
״
אדריכלית רותי קידר
אדריכלית מומחית במיקסום חללים
רוצים עוד דברים?
לעוד פוסטים ומאמרים בבלוג
עשרה טיפים לכתיבה שיווקית בנכסים דיגיטליים
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים העידן הדיגיטלי העביר כמעט את כל תחום השיווק והמכירה למסכים. הלקוח מסתכל על האתר
שיווק ופרסום בעולם החדש – איך לדייק את הדרך אל הלקוחות שלך?
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים שיווק נכון, עובר קודם כל בתכנון אסטרטגי מדויק וחקירה של קהל היעד שלנו כמעצבים