
איך לנהל פרויקטים באפס תקלות | ניהול חווית לקוח בטוחה
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים אז אני אולי אתחיל בעצם מהסוף. ההתחלה ראשית עם כל לקוח שאין לו ביטחון
אמנות המכירה היא אנרגיה שאנחנו מעבירים ללקוח והיא נעשית בדרך רגישה וקשובה. תחום המכירות יכול להיות משחק של ממש, אם רק נרצה לשחק אותו. אז איך משחקים את המשחק, מזהים את סוג הלקוח ומוכרים לו בהתאם? טקטיקות המכירה הסודיות שלי נחשפות בכתבה הבאה
ריבקי גליס, מאמנת מכירות לבעלי עסקים קטנים אומרת שאנחנו נמצאים במשחק החיים. כל יום בחיים שלנו, בכל בוקר נפתח אלינו יום חדש ומשחק חדש. מה יביא איתו יום? אותו משחק גורם לנו לראות את הדברים יותר בקלילות ולקחת צעדים שאולי במציאות החיים, נראים לנו מפחידים. אבל במשחק, הכל הופך מעניין יותר, קליל ואופטימי. אז איך אתם משחקים בחיים שלכם?
אני רואה מכירות וכסף, כמו אנרגיה – הלקוח מעביר לי אנרגיה ואני מעבירה לו ערך איכותי בדמות מוצר. את הערך הזה אני צריכה להעביר ללקוח, בסיפור שאני מספרת לו בשיווק ומכירת המוצרים שלי.
אני מדברת על סיפור אותנטי שמשקף את העולם האמיתי, אותו אני חיה ומכירה כל החיים. הרזומה שלנו הולך איתנו לתוך הסיפור של העסק ואנחנו יוצקים לתוכו את הניסיון המקצועי והאישי שלנו מול הלקוח. אין אף אדם שמגיע בלי עבר, לכן אני תמיד אומרת שמעצבים ואדריכלים אף פעם לא נמצאים בתחילת הדרך, כיוון שיש מאחורינו זמן לימודים ארוך ולכל תקופה ואדם בחיים שלנו השפעה על מי שאנחנו היום, על הבחירות המקצועיות והאישיות שלנו ועל ההתנהלות כולה.
לדוגמה, אדריכלית שהייתה בעברה אחות בבית חולים יודעת לטפל באנשים או אבא של אדריכל שהיה יהלומן וממנו הוא למד להסתכל על פרטים. הסיפור העסקי שלנו מעשיר את ההשקפה של הלקוח עם אלמנטים שהוא יכול להתחבר אליהם, ושיוצרים הזדהות ואמפתיה. הלקוח שלנו רוצה לקבל את הגושפנקות האלו. אנחנו חיים בעידן שבו לקוחות קונים מאנשים, לא מחברות גדולות כך שהקשר הוא ישיר והבחירה במידה רבה, גם היא.
חשוב לציין, כי מכירות הוא תחום שדורש ניסיון ואימון רב עד לגיבוש אופן המכירה האישי, המתאים לכם. ישנה השוואה שטוענת כי ניסיון של שנתיים במכירות, שווי ערך לארבע שנים של לימודים בקולג’. אז קחו אוויר והתחילו להתאמן על המכירות שלכם. ישנם שלושה סוגי מכירות עיקריים כאשר בכל אחד מהם, אנחנו צריכים להפעיל יכולות אחרות:
מכירה קרה
מכירה בה הלקוח לא מכיר את המוצר ולא יודע שהוא צריך אותו. אנחנו צריכים להפעיל שם את מירב יכולות המכירה שלנו, להוכיח ללקוח מדוע הוא זקוק לנו ולמה כדאי לו להמשיך לתהליך עיצוב או שיפוץ דווקא איתנו. אחוזי המכירה מול לקוח קר הם 2-3%.
מכירה חמה
לקוח שרוצה את המוצר. זהו לקוח שבא מוכן, הוא כבר עבר תהליך הבשלת לקוח מולכם או מול איש מקצוע אחר, זה לא משנה. הוא חשב על זה מספיק, אולי אפילו חיכה לרגע המתאים והוא מוכן לסגירת עסקה. השאלה עכשיו מול מי הוא יסגור? באיזה אופנים אנחנו הופכים אטרקטיביים בעיניי הלקוח, שיגרמו לו לסגור איתנו את העסקה.
קו אחד וחצי
מדובר בלקוח שעשה פעילות אקטיבית כמו הרשמה לדף נחיתה לכנס. הוא או היא בעניין. הם השקיעו מזמנם למלא את הטופס, הם כנראה גם יגיעו לכנס, הם קוראים אתכם ומתחברים אליכם. הבחירה כמעט סגורה.
מכירות הוא תחום שיש להרבה מאוד אנשים רתיעה ממנו. ישנם כאלה שמרגישים שמדובר בתחום לא אמין, שהאנשים שעובדים בו רוצים לתת משהו שהאחר בהכרח לא רוצה. זוהי מחשבה חוסמת שקשורה לדרך שבה גדלנו, לעולם הישן בו עסקים וחברות מכרו את המוצרים שלהם בלי קשר לצורך של הלקוח ובלי להתבונן במה שמתאים לו. אנחנו כבעלי עסקים בעולם החדש, מסתכלים על חוויית המכירה והרכישה כהגשמת חלום, לא פחות. אנחנו לא מבזבזים זמן על לקוח שאינו מעוניין בשירות שלנו, אנחנו לא מוכרים מוצר בכוח ואנחנו לא מכריחים אף אחד לרכוש מאתנו. אנחנו מספיק מקצועיים ומוכשרים כדי שמי שרוכש מאתנו, ייהנה וירגיש טוב עם המוצר או הפרויקט ששילם עליו.
את הלקוח מעניינים שני דברים עיקריים: מה התמורה וכמה זה יעלה לו. הלקוח רוצה להגשים חלום. לפני שאנחנו מוסרים ללקוח את הצעת המחיר שלנו הכוללת גם את פירוט התמורה, אנחנו צריכים לברר קודם כל מי הלקוח. כדי לגלות את התשובה, אנחנו יוצרים לעצמנו תסריט שיחה בנוי מראש, שישרת אותו בשיחות שלנו עם לקוחות [לכתבה איך לכתוב תסריט שיחת מכירה].
אם נמשיך לחשוב במחשבה של העולם הישן, לא נצליח למכור. אנחנו כאדריכלים ומעצבים, מביאים לעולם מוצר שיש לו ערך מאוד גבוה. המחשבה החוסמת עוסקת באנשי מכירה שמוכרים לנו מוצר ריק, שאין בו תוכן. קחו למשל, איש מכירה שמוכר עגבניות. מדובר במוצר בסיסי שנמצא בכל חנות, סופר או מגירת הירקות שבמקרר. זהו מוצר שאי אפשר להקביל אותו למוצר שלנו. אך אם אותו מוכר היה מוסיף גם מתכון להכנת פסטה טעימה לילדים, הוא היה נותן לי ערך. מתחיל להיות דומה יותר למוצר שלנו.
אז איך מוכרים מוצר שהערך שלו גבוה? איך מעבירים את המסר שזהו מוצר שלקוח צריך לרכוש?
מכירה צריכה להיעשות בהתלהבות. אם אנחנו נתלהב מהמוצר, נדבר עם הלקוח באנרגיה גבוהה ומחויכת נעלה את הסיכויים שלנו לסגירת עסקה. שיחת המכירה עם הלקוח צריכה להתרחש בכמה שלבים: קחו למשל מוכר שמציע חומר ניקוי לדלתות שנמכר במחיר 30 דולר, מחיר מאוד גבוה בהשוואה למוצר: האם הוא יצליח למכור? זה תלוי בגישה שלו, בהעברת אנרגיית המכירה ללקוח ובנחישות שלו לביצוע המכירה. המוכר עובר דרך כמה שלבים ודגשים שממחישים ללקוח העומד מולו כמה המוצר טוב וכדאי לרכישה:
אנחנו מתלהבים מהמוצר מול הלקוח. האנרגיה שעוברת ללקוח היא כי המוכר אוהב את מה שהוא עושה. מי מאיתנו לא אוהב לקנות מאדם מחויך? לכן, חייכו והתלהבו בזמן השיחה שלכם עם הלקוח, העבירו לו את המסר שאתם אוהבים את מה שאתם עושים, שאתם מתרגשים מהעשייה ומתלהבים מכל אוטוכד שצריך לשרטט. האנרגיה הזו עוברת לצד השני ומשדרת ללקוחות אנרגיה חיובית וטובה. מי היה רוצה לרכוש מאיש מקצוע אדיש או שניכר כי הוא לא אוהב את העבודה שלו?
הצגת היתרונות של המוצר. ישנם מוצרים שבהם ניתן להמחיש את היתרונות באופן מוחשי. את חומר הניקוי אפשר להדגים מול הלקוח ולהראות לו את יתרונות המוצר באמצעות הדגמה על דלת אמיתית באופן מיידי. במוצרים שלנו, כיוון שהם לא מוחשיים ברגע השיחה עם הלקוח, נמחיש בעזרת תיאור העבודה, פירוט השירותים וכמובן, דוגמאות מעבודות קודמות.
צחוק, הומור ודיבור מהיר. שלבו הומור בשיחה שלכם עם הלקוח, נקודות ההשקה שיש לכם בשיחה, בהן שניכם צוחקים על משהו מחברות בינכם. אלו רגעים קטנים שכולנו מכירים שיוצרים קרבה והיכרות נעימה עם האדם ממול. חייכו! דיבור מהיר גם הוא חשוב לשחת מכירה ושומר על מתח גבוה אצל הלקוח. כשאתם מדברים מהר הלקוח נדרך ומרוכז כולו בהקשבה לדברים שאתם אומרים. אנחנו מחברים אותו לחוויה המקצועית שלנו, לחוויית המכירה. גם הלקוח נהנה ממה שקורה, הוא נהנה לראות אתכם מובילים אותו והוא מתרשם מיכולת המכירה שלכם.
יש אנשים שיקחו את הקרבה הזו צעד קדימה וגם יגעו בלקוח, במקרה של מכירה פרונטלית. נגיעה קלה בזרוע או כתף הלקוח שמחממת את הקשר. זה לא מתאים לכל מי שמוכר וגם לא לכל מי שקונה, צריך להרגיש ולהבין אם זה מתאים.
יכולת מכירה היא תכונה נרכשת שאפשר ללמוד אותה עם הזמן. אני, בניגוד לדעות שנרתעות ממכירות רואה במכירה כהעברת אנרגיה ביני לבין הלקוח. הלקוח משלם לי עבור אנרגיה שהיא מוצר. כדי להגיע למכירה חשוב לשים לב לכמה דגשים בזמן המכירה מול הלקוח, שלבו צחוק והומור, ספרו על עצמכם והיו פתוחים. הלקוח יפתח אליכם בחזרה ומשם תוכלו להמשיך לתהליך שלם יחד. על אף שזה נשמע קליל, מכירה מורכבת מכמה סוגי מכירה ועלינו כבעלי עסקים לזהות את מצב הלקוח ואת סוג המכירה המתאים לו. לא נמכור לכל הלקוחות באותו האופן. שימו לב לדקויות ולניואנסים של הלקוח, מכירה היא אומנות של ממש שיש בה הרבה רגש והקשבה.
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים אז אני אולי אתחיל בעצם מהסוף. ההתחלה ראשית עם כל לקוח שאין לו ביטחון
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים העידן הדיגיטלי העביר כמעט את כל תחום השיווק והמכירה למסכים. הלקוח מסתכל על האתר
כותבת הבלוג אדריכלית רחל ורשבסקי אדריכלית מלווה עסקית עסקית מעצבים ואדריכלים שיווק נכון, עובר קודם כל בתכנון אסטרטגי מדויק וחקירה של קהל היעד שלנו כמעצבים